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励志工作感悟及心得:利用倾听的技巧,可以疏导客户的不满

某电话公司曾碰到一个凶狠的客户,这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂,他怒火中烧,甚至威胁要拆毁电话。

他拒绝付某种电信费用,他说那是不公正的。他写信给报社,还向消费者协会提出申诉,到处告电话公司的状。

电话公司为了解决这一麻烦,专门派了一位最善于倾听的调解员,去会见这位惹是生非的人。

这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”,并对其表示同情,让他尽量把不满发泄出来。

3 个小时过去了,调解员非常耐心地静听着他的牢骚。

励志工作感悟及心得:利用倾听的技巧,可以疏导客户的不满

此后,调解员还两次上门,继续倾听他的不满和抱怨。

当调解员再次上门去倾听牢骚时,那位已经息怒的客户,把这位调解员当作了最好的朋友。凶狠的客户也变得通情达理了,自愿把所有的该付的费用都付清了。

一场矛盾冲突就这样彻底解决了,那位客户还撤销了向有关部门的申诉。

【感悟】

倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法之一。一个牢骚满腹,甚至最不容易对付的人,在一个人有耐心、具同情心的倾听者面前,都常常会软化并变得通情达理。

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